Ayer tuve la oportunidad de conversar largamente con Carlos, un inmigrante peruano, comerciante, que instala todos los días un puesto en una feria persa de Santiago de Chile. Desde que nos conocemos, hace algunos años, siempre hemos tenido conversaciones de "emprendedor a emprendedor" que, sinceramente, son absolutamente recomendables. Más aún cuando uno pasa mucho tiempo en ámbitos profesionales de MBAs, de directivos de empresa, de especialistas en temas sofisticados, el poder hablar en términos sencillos, prácticos, netamente vivenciales implica una dosis maravillosa de frescura y apertura mental.
Mi amigo Carlos estaba muy inquieto. Durante muchas semanas ha estado preguntándose cómo hacer crecer su negocio. Para hacerse una idea de qué estamos hablando, la jornada de Carlos es así: Levantarse a las 6 am todos los días, de lunes a sábado. Cargar su camioneta LUV de 1985 con todas las cosas que tiene para vender en su puesto en la una feria persa de Cerro Navia. Se demora una hora y media en cargar su camioneta. Llega a su lugar y descarga todo y se instala. Al finalizar el día, todo de nuevo. Cargar la camioneta con lo que le quedó y regresar a casa.
Así todos los días. De lunes a sábado.
Es un trabajo duro. Y Carlos quiere crecer...
Entonces, le pregunto.."Carlos, pero cómo son tus clientes? Tú sabes realmente lo que quieren?" Y seré franco: no esperaba mucho de la respuesta a mi pregunta. Pero esto me dice...
"Mira, tengo varios tipos de cliente", me empieza a explicar. Y, al irlo escuchando, me siento en una verdadera clase de perfilamiento de clientes!!!! Y no exagero. Acá va un resumen: Tipo de cliente y táctica empleada porque en la feria y en las multinacionales el objetivo final es que nos compren.
El cliente mirón. Ese es el que se acerca a mi puesto, empieza a ver las cosas, las toca, las palpa, las prueba. A este cliente no le gusta que le pregunten qué necesita. Si uno lo hace, se va inmediatamente.
Táctica: Mucha paciencia, no molestarlo mucho, y esperar a que vuelva (en general vuelve porque lo tratamos bien, no lo incomodamos) y ahí viene a comprar derechamente.
El cliente preguntón: Ese cliente es el que viene y pregunta de todo. Es un poco agotador, pero tratamos siempre de satisfacer sus necesidades y explicarle lo que pregunta. Si se interesa mucho por un producto en particular, le vamos poniendo especial énfasis en ese. Es posible que quiera tomarse un poco más de tiempo, pero en general se decide ahí mismo.
Táctica: Responder con absoluta honestidad sus preguntas. No inventar nada. y mostrarle todos los ejemplos similares que haya.
El cliente que sabe lo que quiere: Ese es el que viene directo a comprar algo. El que ya sabe lo que quiere y lo pide directamente. Este cliente puede ser muy rentable si lo sabemos abordar.
Táctica: Con este tipo de cliente, trato siempre de ponerme totalmente en su lugar y le voy mostrando lo que él busca, pero de menor a mayor calidad. Así se va entusiasmando y finalmente compra lo mejor que tengo.
Carlos la tiene clara (de hecho, hay más perfiles!) Y me muestra que la tendencia se replica, independiente del rubro y la sofisticación del mercado. El foco es conocer al cliente, es la audiencia estratégica, el target, el mercado objetivo. Ahí está la clave.
Es que, como me dijo hace un buen tiempo la hijita de 5 años de unos amigos a quienes quiero mucho, "lo mejor es vender lo que todo el mundo quiera comprar". Todo el mundo es, claro en nuestra era de tribus y comunidades, "nuestro mundo", ese que conocemos, que queremos abordar y que sabemos como sienten, qué es lo que quieren, y para donde va la cosa.
Bueno, si esto en la teoría está tan claro. Por qué mejor no nos inspiramos en Carlos y lo hacemos realidad???
0 comentarios:
Publicar un comentario en la entrada